Creando una Organizacion de Soporte
que Funciona
Septiembre 1999
Version de Esto Documento en Ingles
Introduccion [Retornar
al Principio]
Este documento muestra algunas ideas sobre como crear una organizacion de apoyo
cuando solamenta haya recursos miminos disponible y existen muchos clientes.
El modelo que usamos es uno de un "ISP" (Proveedor de Servicios Internet") con
una tripulacion chica que tenga que dar apoyo tecnico a los clientes que quieren
conectarse al Internet, y que tengan problemas despues que se han conectado.
Supongamos varias cosas en este documento. Algunos de estos incluyen:
- Filosofias de Occidente o los EE.UU de servicio y actuacion a los clientes.
- La infrastructura de tecnologia local, o el grupo de personas que pueden
ser disponibles para ayudar.
- Acceso que tenga el cliente a tecnologia, telefonos, su oficina, etc.
Para su situacion local, por favor, aplice las ideas y sugerencias que presento
que son correcto para la situacion. Si Ud. es el unico recurso para la tecnologia,
entonces tal vez tendra que ser mas auto suficiente.
Empezamos hablando sobre algunos de los pasos que han sido utilies para construir
un centro de soporte (Help Desk) que funciona.
Definir sus metas de soporte [Retornar
al Principio]
- Lo que es que quiere hacer? Ayudar a la gente conectarse al Internet,
ensenar gente come usar sus computadore, reparar las configuraciones de
software, reparar hardware, instalar software en el computador del cliente,
o otra cosa?
- Cuanto apoyo puede dar? Puede configurar cada maquina de cada persona
para conectarse al Internet? Va a configurar el software para ellos? En
algunos casos esto puede funcionar, en otros no.
- Vas a dar a sus clientes las herramientas que se necesitan para conectarse
al Internet? Esto incluye software y documentacion - incluyendo los pasos
necesario para resolver problemas si algo no se funciona bien.
- Definir que sus clientes pueden esperar [Retornar
al Principio]
- Si ustedes son abierto y honesto de cuanto soporte pueden dar a sus clientes,
asi ellos van a esperar algo razonable.
- Presenta su nivel de apoyo en una manera positiva. Por ejemplo, que no
lo dice, "No podemos venir a su casa en persona para configurar su
coneccion al Internet," pero trata algo como, "Podemos darle,
o prestar, un CD-ROM que contiene un instalador y todo la documenacion necesario
para que usted se puede conectarse al Internet desde la casa.
- Si hay campos de soporte que se pueden convertir en problems, entonces
explica exactamente que Ud. puede hacer. Poner esto en un documento escrito.
Esto ayuda cualquier persona que tiene que comunicarse con los clientes
si ambos pueden referir a un documento escrito, o algunas paginas en la
Web.
- Remover los cuellos de botella [Retornar
al Principio]
- Este punto es critico. Mire bien a que Ud. requiere para que sus clientes
pueden hacer que quieren (como conectarse al Internet desde la casa). Encuentra
los partes de este proceso donde la gente gasta mas tiempo y remover
tanto como posible estes cuellos de botella. Si Ud. tiene que pasar
horas, o tal vez dias, trabajando por una solucion al problema, vale la
pena! Imaginese 1,000 clientes que tienen problemas en el mismo parte de
un proceso, y que llamen a Ud. o su tripulacion por ayuda. Si Ud. saca el
problema, tal vez pudieras ahorrar meses de trabajo para su mismo o su tripulacion.
- Remover cuellos de botella puede causar conflictos interpersonales o problemas
politicas (en la oficina, con el gobierno local, etc.). Planifiqua su ataque.
Piense con quien Ud. esta hablando cuando trata de resolver la situacion.
- Si su cuello de botella (problema) es bastante grande tal vez va a perder
clientes. Si Ud. hace esto como un negocio esto significa que el problema
es critico. Tambien un problema grande que no se resuelve puede significar
que tenga clientes que no se realiza todo la potencia de los servicios que
Ud. les ofrece.
- Si no se puede sacar el problema, deja que sus clientes sabe directamente
que se pueden hacer para resolver el problema.
- Ejemplo 1 de un Cuello de Botella: Tal vez tenga Ud. un clave
de cuenta diferente por el "dialin" (coneccion desde un modem)
que tiene que usar el cliente para buscar su correo electronico. Mientras
que este sistema parece bastante normal a Ud., se va a confundir completemente
la gran mayoria de sus clientes. Si es posible, crear solamente una cuenta
con un clave bueno y seguro que pueden usar los usuarios para accedir su
servicio de dialin y su cuenta de correo electronico. Cuando un usuario
quiere cambiar su clave hazlo para que los claves de las cuentas de correo
y de acceso por modem (dialin) cambian.
- Ejemplo 2 de un Cuello de Botella: Ud. no use PAP para autenticar
los clientes de dialin. Entonces un usuario tiene que entrar informacion
para correr un "script" de login, o en Windows 95/98 tienen que
usar la pantalla de "Terminal Session" para el servicio de dialin.Este
nivel de complexidad se confunde todo menos los usuarios mas determinados
(los "expertos").
- Ejemplo 3 de un Cuello de Botella: Ud. da a sus usuario instrucciones
decente como conectarse al Internet desde la casa, pero no les da ningun
software configurado por su ambiente. Estes usuarios van a llamar, o venir
a su oficina, preguntando, "Ya, me conecte al Internet. Y, ahora que
hago?" Trata de responder a esta pregunta antes que Ud. la recibe.
- Note: Claro que hay mucho mas ejemplos de cullo de botella como
estos, pero estos son unos pocos para dar algun idea como se parece los
problemas de soporte inesperado. Una cosa bien importante - Para resolver
estas problemas muchas veces va a necesitar el ayuda de otro departmente
de su centro de informatica. Tal vez ellos no van a entender porque es importante.
Mas encima, si ellos tienen que gastar muchos recursos en resolver el problema.
No hay una respuesta buena a esto, menos que si su equipo de soporte gaste
mucho tiempo en resolver el mismo problema este gasto es un que tiene que
pagar todo su organizacion. Si puede mostrar el costo en algun forma puede
ser posible convencer su jefe, o otra gente, que la resolucion del problema
vale la pena.
- Ensenar a sus usuarios [Retornar al
Principio]
- Cuando es necesario muchos usuarios leeran documentacion, prueba algunos
pasos para resolver un problema, mirar a las paginas de Web que contiene
datos utiles (si se pueden alcanzar), o, por lo minimo, mandar un correo
electronico con una descripcion de su problema. Si Ud. puede descargar a
su base de usuarios todo el proceso de resolver un problema que es posible,
entonces puede aumentar el rendimiento de su tripulacion, hacer sus usuarios
mas capaz y (esperamos) felices, y reducir la cantidad de trabajo que tiene
que hacer. Hay muchas maneras para hacer esto. Algunas de estas incluyen:
- Poner tu documentacion en la Web. Esto significa hacer paginas de la
Web con la documentacion que ha hecho que se explica como conectarse al
Internet, configurar los clientes de software de Internet, que se tratan
sobre su sitio, policias que tiene, etc. Si un usuario no se puede conectar
a la Web el se puede ver todo los documentos con un computador de un vecino,
amigo, o si es un estudiante, tal vez, se puede ver los documentos en
la escuela.
- Hacer todo la documentacion detallada posible. Es mucho mas facil
dar un docuento a un usuario que se explica como funciona una cosa que
tratar de explicar o dar instrucciones sobre la misma cosa repetidas veces.
- Hacer programas de instalacion. Un producto bueno en el PC para hacer
esto es el software de instalacion WISE. Uno se puede encontrar sus productos
por la Web en http://www.glbs.com. Tambien,
el producto de InstallMaster es excelente a http://www.installmaster.com.Si
Ud. puede dar a sus clientes un disco, probably un CD-ROM, y algo de documentacion
que explica que tiene que hacer, entonces Ud. y su tripulacion podran
dar soporte a un base de clientes varias veces mas grande. En la Universidad
de Oregon hacemos un CD-ROM que se llama el Duckware (el proyecto tiene
una pagina a http://micro.uoregon.edu/duckware).
Sin este producto nunca podriamos dar apoyo a 17,500 alumnos mas 2,500
gente de tripulacion con nuestra tripulacion de 10-15 alumnos y tres personas
de tiempo complet.
- Provee soporte desde correo electronico (tenemos una direccion de microhelp@oregon.uoregon.edu)
que se puede contestar mas o menos rapido (dentro 1 o 2 dias?).
- Ofrece entrenamiento a sus usuarios si es posible (cursos de 1 o 2 horas
sirven bastante bien).
- Disenar su flujo de trafico
- Mientras que construye su servicio de soporte piense en de donde van a
venir las preguntas. Van a llamar la mayoria de las personas? Van a venir
en persona? Van a mandar correo electronico? Que sera la mezcla de estos
servicios? Tambien, quien va a responder a todo estas preguntas? Si tiene
una tripulacion chica tiene que asegurar que la persona respondiendo a la
gente puede hacer su trabajo. Algunos ejemplos siguen:
- Si tiene alguin que contesta el telefono y que da ayuda a los clientes
que vienen en persona, entonces como se va a tratar con un cliente de
telefono cuando tenga un cliente presente? Tal vez va a querer de asignar
alguien que puede funcionar como respaldo por el telefono en estos momentos.
- Si gente va a traer hardware a su oficina, probablemente va a querer
tener reparado su maquina en el mismo momento. Piense en un servicio donde
la gente se puede dejar su maquina.
- Si el telefono es siempre ocupado, trata de separa la persona que contesta
el telefono separada de otras cosas. Por ejemplo, si tiene una recepcion
que se puede acceptar maquinas esto es mucho mejor que tener el cliente
hablar directamente con la persona que esta contestando el telefono.
- Quiere que sus clientes pueden acercar, ver, o hablar directamente con
su tripulacion de soporte? En algunos casos va a quere esto y en otros
tal vez no.
- Necesita tener maquinas disponible para mostra los clientes como usar
software? Si es asi, trata de tener una maquina (o mas) por esto, o asignar
una maquina donde uno se puede hacer esto.
- Si su organizacion es grande es posible que va a querer dos niveles
tripulacion de soporte - Ellos que tratan directamente con los clientes
que vengan en persona y ellos que contestan el telefono, reparan maquinas,
contestar correo electronico, etc.
- Use las herramientas que ya estan disponible [Retornar
al Principio]
- Hay varias herramientas (utilidades de software o programas) disponible
que pueden hacer la construccion de una organizacion de soporte mucho mas
facil. Oranizaciones mas grande, muchas veces, usan software profesional
de Help Desk que se puede costar miles de dolares. Este software normalmente
esta disenado para grupos con varias lines telefonicas, tripulaciones grandes,
y una cola de espera para las llamadas de sus clientes. En vez de gastar
tanto dinero, aqui hay algunos utilidades o software que Ud. puede encontrar
sin valor, o por lo minimo, bien utiles para construir su infrastructura
de soporte. Este software tiene un costo. El software en la seccion que
viene es gratis.
- Photoshop
4/5: Para la creacion de paginas de Web y la manipulacion de imagenes.
(http://www.adobe.com/prodindex/photoshop/main.html)
- ULead Web Plugin: Le ayuda a grabar
sus imagenes usando menos espacio (como en Photoshop), y crear los "dropshadows"
y botones. Ud. puede hacer todo esto desde el Photoshop, y otros productos,
sin un producto asi, pero puede ahorrar mucho tiempo usando algo como
los ULead Web Plugins. Otro programa asi que funciona mejor se llama los
"plugins" de Extensis. Puede encontrar este software en http://www.extensis.com.
- FrameMaker:
Le permite hacer documentos muy complicados y muy utilies. Como los folletas
de uno o dos paginas. Tambien sirven los productos como Microsoft Word,
Adobe Pagemaker y otros.
(http://www.adobe.com/prodindex/framemaker/main.html)
- BBEdit: Uno de los mejores
editores de texto que existe. Solamente disponible por el Macintosh.
(http://www.barebones.com/)
- EditPlus: Para el PC. Un editor de documentos excelente. Se puede encontrar
en http://tucows.tierranet.com.
- WISE Installer Makers:
Para automizar las instalaciones y configuracion de software para sus
clientes este software es muy util y poderoso. Un consejo: compre una
version de Wise que le permite editar los "scripts" de instalacion
directamente. Si no puede hacer esto, el producto no vale la pena.
(http://www.glbs.com/)
- InstallShield: el otro producto
de instalacion. Es muy poderoso, y un poco mas dificil para empezar de
construir programas de instalacion, pero le permite hacer cualquier cosa
en sus instalaciones.
- Stuffit
InstallerMaker: Para hacer instalaciones para el Macintosh. Realmente
no hay ningun software bueno para hacer esto por el Macintosh, pero esto
es lo mejor que existe. Si quiere, puede inscribirse en el programa de
"Developers" de Apple. Despues tendra acceso a su kit de desarollmento
de softweare que le permite hacer programas de instalacion usando un lenguage
como C++.
(http://www.aladdinsys.com/developers/installermaker/index.html)
- Microsoft Access o Claris
FileMaker Pro: Ambos de estos programas son base de datos excelenetes
que Ud. puede usar para hacer base de datos internos para hacer algo como
seguir las llamadas de sus clientes, resolucion de problemas, tipos de
problemas, etc. FileMaker corre en el Macinotsh, Windows 95/98/NT, y se
puede mostrar datos a la Web bien facilmente.
- Microsoft Excel: Un producto
exclenete para grabar datos sobre que tiene (como su hardware y software),
sus cliente, gastos, etc.
- Herramientas Gratis[Retornar
al Principio]
Hay herramientas (software) que se replican la mayoria de los funciones
del software que mencionamos arriba, o software comercial. Algunas de allas
mencionada aqui son muy utiles y son tan util, so no mas util, que los productos
comerciales.Una cosa para recordar mientras que Ud. se junta todo sus utilidades,
software, y herramientas es: Si o no el software que use es un producto
comercial no es importante. Que es importante es si se funciona bien para
la cosa que esta tratando de hacer. Muchos grupos han ahorrado algo de dinero
(100, 200, o 300 dolares, no importa), pero han pasado horas no contable
tratando de terminar su trabajo. Uno se puede usar este tiempo en una manera
mucha mejor - haciendo otras cosas, como ayudando sus clientes! Pero, si
ya no tiene su organizacion los recursos para comprar todo que quiere es
bueno saber que hay cosas disponibles para hacer su trabajo.
- Linux (UNIX) - Varios ISPs (Proveedores de Servicio Internet), y algunas
companias, usan esta version de UNIX que es gratis. Hay varias distribuciones.
Mire a la pagina http://www.linux.org
para empezar.
- El Servidor de Web Apache - Apache cuenta por el porcentaje mas grande
en la Web de servidores (pero menos que antes). Hay versiones disponible
por la mayoria de "sabores" (tipos) de UNIX. Empieza a http://www.apache.org
para mas informacion.
- Intenet Information Server (Servidor de Informacion Internet) o "IIS"
- Es un producto de Microsoft que tiene servicios de Web, FTP, SMTP, NNTP,
y mucho mas que corre bajo Windows NT Server (Servidor de Windows NT).
Empieza en http://www.microsoft.com/iis.
- Programas de CGI/PERL por UNIX - Hay cientos, so no miles, de programas
que ya existen que son escrito en PERL que son disponible en la Web. Un
lugar excelente para empezar es Matt's Script Archive a http://www.msa.com.
- Programas de ASP - Como los programas de PERL, hay muchos programas
ya escritos que existen gratis en la Web. Estos programas corren bajo
el Internet Information Server (IIS).
- Emacs corriendo bajo UNIX para editar HTML. Esta disponible por el
proyecto de GNU (software gratis) - http://www.gnu.mit.edu.
- BBEdit Lite -
Una version de este editor que es gratis. Corre solamente bajo el Macintosh.
(http://web.barebones.com/free/free.html)
- Y, no se olvide para buscar mucho mas productos gratis o no muy caros
vaya a los sitios de Web comoTucows.com,
Shareware.com, Freeware.com,
y Download.com.
- La Web: La mejor herramienta para hacer su trabajo
como un profesional de soporte es la Web, y es gratis! La cantidad de los
datos y recursos disponibles en la Web son asombros. Casi todas las preguntas
que alguien te va a hacer tiene una respuesta en algun parte de la Web.
Claro que hay excepciones, pero aqui son algunos lugares para busquar cuando
la respuesta no es obvia:
- Microsoft Knowledge Base (El Base de Conocimiento de Microsoft) a http://www.microsoft.com/support.
Vaya a el link "Support Online" para encontrar miles de documentos tecnicos
que trata sobre todo las cosas Microsoft.
- Apple Technical Information Library (Biblioteca de Informacion Technica
de Apple), o "The TIL" por corto. La direccion es: http://www.apple.com/til
Sitios de Web de busqueda como:
http://www.altavista.digital.com,
http://www.excite.com, (hoy en dia tiene
el indice de paginas mas grande)
http://www.webcrawler.com, y un
sitio como
http://www.yahoo.com.
- Altavista ofrece traduccion de las paginas de Web desde varios lenguages
a varios lenguages. Tambien, ofrece busquedas en varios lenguages, incluyendo
espanol.
A este punto puede ser que Ud. tiene una organizacion de soporte (Help Desk)
puesto. Ahora porque esta preparodo para ayudar a sus clientes, conectarles
al Internet, etc. va a encontrar varias situaciones de que requieren un poco
de planificacion por su parte. Abajo hablamos sobre algunos de las temas que
puede encontrar y como tratar con estas temas.
Seccion Nueva - Apoyando su tripulacion de soporte***************************
- Que hacer por los problemas que no se puede resolver?
[Retornar al Principio]
- Que pasa con los clientes que no se pueden resolver sus problemas, o quienes
requieren demasiado tiempo y recursos de su tripulacion para resolver un
problema por telefono? Aqui son algunas sugerencias sobre como se puede
resolver una situacion asi:
- Que sea seguro que ha identificado alguien que puede decir definitivamente
"si" o "no" por las pedidas excepcional. Probablemente
esta persona sera un gerente de su grupo. Permite que la gente que trabaja
con el publico tener la posibildad de refirir casos dificiles o que presentan
problemas a otra persona.
- Si Ud. tiene policias verbales o escritas de como se trata con los casos
excepcionales este se puede hacer la vida mucho mas facil para su mismo
y su tripulacion.
- En el momento cuando se toma un caso excepcional asegura con alguien
tenga la responsibilidad por el caso hasta que se resuelta. Si nadie tiene
la responsibilidad de resolver el problema es posible que el problema
puede estar olvidado. Esto puede resultar en un cliente muy molestado.
Que sea muy seguro que da la responsibilidad por los casos dificiles a
alguien que puede resolverlos. Por ejemplo, no da un caso muy dificil
que trata sobre un problema de hardware or software muy dificil a un empleado
nuevo, un alumno que trabaja medio tiempo, meno que Ud. sienta bien con
su nivel de responsibilidad.
- Don't be afraid to let someone know that they have exceeded your support
capabilities. If you are giving "free" support, or basic setup support
that comes with establishing an account you can explain to a client that
you simply don't have the resources to resolve their problem, but present
this with positive options.
- Identify local businesses that can help with problems your customers
may encounter. If you find a common problem you might even want to consider
discussing this type of problem with a local company or group, explain
how it can be resolved and let them know that if they are willing to help
your clients in these situations that you may refer people to them.
- If there are consultants who will make house calls for a fee you can
present this as an option. You can even let the customer know how to find
these people.
- Sometimes customers will offer to pay you, or your staff to come and
help them. What you do in this situation is your own decision. Very few
jobs are as quick and easy as the client, or you may think. Once a customer
has paid you they may feel that they can contact you repeatedly for special
help without further payment - this becomes an unclear area of support.
Once you help someone with one problem they may think that all future
problems are related to what you did - this can be good and bad. If you
need the money, feel like helping, and it is not a conflict of interest,
then paid for outside jobs can work well, but understanding these potential
conflict possible outcomes is useful.
- What about a machine check-in service at your company. Can the customer
bring their machine to you? If it's a software problem you can probably
fix it with minimal investment in hardware to solve such problems. You
can do this as a low-level service. This gives your staff an out for issues
that are not easily resolved. Note, if you charge for such service, then
client expectations are likely to change considerably.
Algunas cosas mas se presenta debajo. Tal vez estas no van a afectar directamente
que fue presentado anteriormente, but en algunos casos se puede cambiar como
Ud. vea la informacion presentada aqui.
- Filosofias de Soporte - De que se trata su
organizacion? [Retornar al Principio]
- Un punto clave para cualquier organizacion que da apoyo es tomar una mirada
de como se siente de apoyar sus clientes. Esto es uno de las cosas dificil
de expresar como un grupo de reglas, pero alli tenemos algunos puntos claves:
- Quiere Ud., o deberia Ud. dar apoyo? Tiene sentido que su organizacion
ofrece apoyo a los clientes? Asegura que Ud. se identifica que son las
cosas que hace y si o no puede ayudar a los clientes si ellos le contactan.
Tal vez esto es mas que obvio, pero algunos grupos olvidan este paso.
Por ejemplo, si su grupo hace programacion, o hace los sitios de la Web
mientras que otro grupo esta a cargo la infrastructura de su red, quien
deberia responder a las pedidas por ayuda de los clientes no es tan obvio.
Es posible que tendra que sentarse con todo involcrado y hacer decisiones
sobre que grupo va a apoyar que cosa.
- Ud. le gusta dar el apoyo? Si Ud. es la persona haciendo la estructure
de soporte para su grupo, pero no le gusta dar apoyo a los clientes (no
es malo y es comun), entonces tal vez seria mejor ver si hay otra persona
en su grupo que le gusta hacer esto, o quien esta disponible para hacer
esto. Muchas veces dando el buen apoyo requiere mucho entusiasmo y mucho
mas patiencia! Ahi es un consejo: si/cuando un cliente llama y da culpa
para todo sus problems a Ud. que no lo tomo personalmente! Aprende
como ser simpatico con el cliente y despues ayudarle a resolver su problema,
a pesar quien tiene la culpa.
- Paga la gente por apoyo? Paga la gente algunas veces? Requiere su organizacion
pago si alguien le contacta con un problema? Si es asi, sus clientes casi
siempre van a esperar que sus problemas estan 100% resuelta - no importa
que es el problema. Despues que un problema esta resuelta, varios clientes
sientan que problemas en el futuro deberia estar resuelta tambien porque
se los vea como el mismo problema.
- ****************************
- The "techy" vs. "touchy, feely" side of things. Who do you hire to
give support? sometimes you may not have a choice in this matter, but
when you do here are a few things to keep in mind.
- Someone with excellent technical skills but poor personal skills
may not work well as a consultant. You may find that this person's technical
skills could be used behind the scenes more efficiently. This might
include working on machine repair, Web pages, possibly email responses
(if they can interact well enough), etec.
- Someone with almost no technical skills, but awesome personal skills
might be worth the time and effort to train. The big unknown is whether
this person will be able to learn enough, or understand enough to become
useful to your group.
- There is no substitute for experience. Many people assume that supporting
things like modem dialin, Windows, etc. is not all that hard. While
this is true for many questions that may be asked, there are still so
many variables in these, and other areas that a person with lots of
experience will often be able to answer questions that someone new may
not.
- Understanding the customer's viewpoint. Does anyone in your group have
the perspective of the customer? Putting yourself in the customers shoes
can often help to explain why they act they way they do. What may seem
reasonable or obvious to you is still surprising and new to them.
- Some Assorted Hints and Tips [Retornar
al Principio]
- Think about what you recommend to people. If you tell someone that they
can't go wrong buying brand 'x' and then their equipment fails they will
probably blame you. A good tactic is to give the client a few choice, or
tell them what has worked well for you.
- If you have the money pay for good hardware. The PC industry has so many
options, varying degrees of standard adherence, and some truly bad hardware.
If you spend five hours trying to get the cheap sound card you bought to
work when the SoundBlaster 'x' card would have cost $10.00 more, then you
have easily wasted your time and money.
- Think twice before telling a client that something is a really bad piece
of hardware. Find out what they have first. If you tell them that Packard-Bell
computers are just awful (they are), and that is what they have purchased,
then you have probably created an adverserial situation without realizing
it.
- Feel free to publish what brands of hardware do and don't work in your
environment. This is a service to your users. Let them know that Zoom modems
may be cheap, but they are slow, and that for a few dollars more
they could get something that works well and reliably, like a 3COM Sportster
external modem.
- Look to the future when you setup your infrastructure. Will that network
server you are about to install because it does database updates so well
make any sense in the context of the rest of your group? Or, should you
bite the bullet and make the database work with your present product? There
are tradeoffs both ways.
- Some Hardware and Software "Gotcha's" [Retornar
al Principio]
- What's a "Gotch'a?" It's anything unexpected that fails to work like
you thought it would. Below is a list of some of the things that we (Microcomputer
Services at the University of Oregon) have encountered over the years.
- Modems: this an area with many ways to get stuck with something
that doesn't work, or doesn't work well. What we currently recommend is
that, whenever possible, a user gets an external modem. Brands
and models that we know work well include the external 3Com/USR Sportster
33.6 and 56K models as well as the 3Com/USR Courier 56K. At this point in
time the 3Com/USR Sportster is the overwhelming choice when it comes to
modems. Another decent modem has been the Diamond Multimedia SupraFAXModem
33.6 and 56K models. Please note that these are the external models. We
have not had good luck using the 3Com WinModem or the internal version of
the 3Com Sportster.
- Modems and Modem Situations to Avoid [Retornar
al Principio]
- 3Com/USR Sportster 33.6/56K Voice model. This model is all black.
If you can get it to work it is fast. This modem is so difficult to configure
in many cases that beginning to intermediate users may not get it to work
at all.
- Any 28.8 or above modem with any machine that is a 486 25SX model,
or below. There are exceptions to this case, but here are the issues.
- Most older 486 computers have serial ports that use the 8250 UART
chip. This chip only support transfer rates up to 9600 bps. A 14.4 or
above modem will/can swamp the port and cause the machine to freeze.
- Even if the model 486 has a higher-speed serial port using a 16550
UART Chip it may not be able to keep up with the data transfers for
graphics intensive Web pages. In this case the CPU of the machine may
not keep up with the incoming data. This causes CRC overruns that can
eventually cause the machine to freeze. There is no hard and fast rule
in this case. Some older 386 machines can actually keep up with the
data transfers of a 16550 UART chip (notably most IBM PS/2 models due
to their superior bus design at the time), while other cannot. Note,
you can get around the serial port issue by using an internal modem,
but you may still have the data overrun issue due to processor and bus
speed. If the user is just getting their email you can usually make
this type of situation work.
- Almost all Global Village modems. These modems are mainly used on the
Macintosh line of computers. Global Village modems are traditionally very
high cost, but not very good performers. Even worse, some Global Village
models do not support hardware flow control - even though the modem may
be a 33.6Kbps model. This means that the modem is essentially broken
out of the box. Global Village uses a software trick to emulate hardware
flow control. Some products, like MacPPP, don't like this and will often
report that the connection is unreliable.
- All modems that get their power from an ADB bus. The ADB bus is the
keyboard port on most Macintosh computers. These modems are generally
unreliable, slower, and can actually damage the motherboard on portable
machines. Two such models are the Global Village PowerPort and the SupraExpress
modem.
- Inexpensive PCMCIA card modems. Many of these cards do not even have
drivers specific to the card, but rather bundle a version of the CardWorks
software for Windows to get them to work. This software is very
difficult for the average user to make work. Even worse, these modems
may be another modem in disguise, but you cannot use that modems drivers
or flashers since the manufacture may have made small changes to the hardware.
- Other Problematic Hardware: Before beginning
with this section it should be noted that almost all this hardware can be
used, and in some cases, may work right out of the box. What we deal with
is percentages, industry standard stuff, and whether "getting it to work"
for a professional might be easy, but for a novice it may be next to impossible.
With this in mind, here's our list from the last few years.
- Packard-Bell Computers: these have been a support person's worst nightmare.
Most models use non-standard hardware that includes all sorts of extras,
like telephony, that easily breaks. Some Packard-Bell machines have even
shipped with every single IRQ in use out of the box, and this does
not include a network card.
- Most AST Computers: While AST has some good performers they have traditionally
created some non-standard configurations that are very difficult to make
work if you need to change anything. Case in point, the early AST Pentiums
came with Ethernet built-in on the motherboard. If you ever wanted your
own card, or a faster one, the AST card could not be disabled - you simply
had to run with both in use.
- The Macintosh Performa 6400 series. These machines were preconfigured
in such a manner that it was almost impossible to make them work unless
you wanted to dial into one of the pre-chosen ISP services that Apple
had already chosen for you. If you want the whole story see our Web pages
at http://micro.uoregon.edu/macintosh/performa.html.
These pages were reviewed by an Apple VP and verified to be correct.
- Watch out for the specialized home PC's with tons of gadgetery. This
stuff is pretty cool and usually works out of the box, but if anything
breaks most users will not be able to resolve the problem. Even worse,
most of these machines do not come with a standard Windows 95/98 CD-ROM,
but rather a "restore CD-ROM" that will set the machine back to it's original
state, even removing references to software installed after the inital
OS installation. Note that these do not include portable models from these
companies, just desktop models. Offenders of this practice include"
- The iMac: it's a pretty neat
machine, but because of this it pushes the edge of current technology
a bit. If you already own a Mac and need to transfer data using a floppy,
or, perhaps, you are a student who has written a paper, the iMac does
not come with a floppy drive. You can buy one from iMation for about $150.00,
but this drive was made for a PC originally. the drive has a manual eject
button. This causes all multi-disk Mac installations to fail and crash
if they are run from disk. Also note that the iMac does not have a SCSI
or standard ADB port. This means that any serial or SCSI device you have
had will need some sort of adapter to be usable with the iMacs USB ports.
If this is your first computer, then the iMac may be a better choice.
- If you have a machine built for you be sure that there is somone available
to support you if there are problems.
Retornar al Principio